En la industria legal, donde la experiencia y el expertise abundan, la verdadera marca de distinción para las firmas legales radica en la fuerza y profundidad de las relaciones que tienen los abogados con sus clientes. En este paisaje competitivo, atestado de profesionales que pueden navegar las complejidades de la ley, aquel que navega de manera exitosa los desafíos de las relaciones humanas es quien destaca.
En esta industria, la siguiente consejera legal está a solo una llamada de distancia, por lo que cultivar conexiones duraderas con los clientes se convierte en algo esencial para generar una práctica próspera.
Como especialista en marketing legal y desarrollo de negocios con una experiencia arraigada en la industria desde 2005, entiendo plenamente la importancia de estas conexiones, estamos frente a un entorno altamente competitivo.
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Considere esto: un cliente no busca simplemente una abogada que pueda guiarlo a través del laberinto legal, busca a una consejera que comprenda las sutilezas de sus necesidades, preocupaciones y problemas. Además, valora no solo las victorias legales, sino también la sensación de ser comprendido, acompañado y apoyado.
Este artículo propone explorar el poder transformador de profundizar en las relaciones con los clientes, presentando seis tácticas fundamentales que pueden elevar el perfil de un abogado, es decir, de ser solamente un consultor legal a un pilar indispensable en la vida de sus clientes.
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A medida que desglosamos estas tácticas —desde comprender los detalles del negocio de un cliente hasta personalizar el enfoque de las estrategias legales—, aprenderá a construir un marco sólido de relación con el cliente.
1. Entender profundamente el negocio de su cliente
La piedra angular de cualquier relación sólida entre abogado y cliente es una comprensión profunda del negocio del cliente. Esto abarca la dinámica de la industria, el entorno regulatorio, la competencia y los objetivos estratégicos.
Al demostrar interés sincero y conocimiento profundo de lo que impulsa su negocio, los profesionales legales pueden proporcionar asesoramiento personalizado que no solo aborde los desafíos legales, sino que también contribuya a alcanzar los objetivos comerciales del cliente.
Visualice a un abogado corporativo que se toma el tiempo para aprender sobre las tecnologías emergentes que afectan a la industria de su cliente, este abogado puede navegar mejor los riesgos legales y ofrecer asesoramiento que se alinee con los planes estratégicos a largo plazo del cliente.
Construir este nivel de comprensión requiere diligencia: desde estudiar informes de la industria hasta involucrarse de primera mano en las operaciones del cliente.
2. Fomentar conexiones personales pero profesionales
Las conexiones auténticas surgen del interés personal y respeto profesional.
Mientras que la experiencia profesional es crucial, no se puede subestimar la importancia de las conexiones personales. Tomarse el tiempo para comprender a los clientes a un nivel personal, reconociendo sus preferencias, estilos de comunicación e incluso intereses fuera del trabajo es fundamental para construir confianza y establecer una buena relación.
Esta mezcla es delicada, pero de suma importancia. Una abogada de derecho familiar que recuerda el nombre del hijo de un cliente o un abogado fiscal que envía una nota en el aniversario del negocio de un cliente crea en este la sensación de ser valorado.
Estos toques personales deben ir acompañados de la máxima integridad profesional, formando un puente que puede soportar el peso de la confianza y la confidencialidad.
El networking, la comunicación respetuosa y los toques personales son las piedras angulares de esta táctica.
3. Ofrecer servicio consistente de alta calidad
Los clientes deben asociar su nombre con fiabilidad y excelencia. En el ámbito legal, esto significa cumplir con los plazos, ser meticuloso con los detalles y garantizar la disponibilidad para las preocupaciones de los clientes.
Una firma de litigio que implementa una política de tiempo de respuesta y de comunicación con el cliente de 24 horas ejemplifica tal dedicación.
El servicio de alta calidad implica crear y adherirse a estándares de rendimiento estrictos que, a su vez, cultivan una reputación de confiabilidad que el cliente recordará y buscará.
4. Anticipar y abordar las necesidades legales de manera proactiva
Los mejores problemas legales son aquellos que nunca surgen. La proactividad es una señal de previsión y minuciosidad en el servicio legal.
Al mantenerse al tanto de los desarrollos legales y comprender la trayectoria del negocio del cliente, un profesional legal puede ofrecer asesoramiento preventivo para evitar problemas.
Un abogado de propiedad intelectual, por ejemplo, podría aconsejar a un cliente sobre posibles problemas de marca registrada antes del lanzamiento de un nuevo producto, demostrando iniciativa y preocupación por el éxito del cliente.
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5. Solicitar [y actuar con base en la] retroalimentación
Solicitar retroalimentación al cliente es esencial para el crecimiento y el refinamiento del servicio.
Implementar un mecanismo estructurado para la retroalimentación, ya sea a través de encuestas o buzones de sugerencias, proporciona percepciones invaluables. Actuar con base en esta retroalimentación es igual de crucial.
Cuando los clientes ven sus sugerencias transformadas en servicios mejorados se sienten escuchados y valorados. Por ejemplo, si los clientes expresan la necesidad de una comunicación más clara, una firma podría implementar un sistema para que el cliente rastree el progreso de un asunto.
6. Personalizar su enfoque
Cada cliente es único y así debería ser su enfoque. Adaptar las estrategias legales o la comunicación para adaptarse a las circunstancias específicas de cada cliente subraya la noción de que está comprometido con sus desafíos, éxitos y necesidades específicas.
A modo de ejemplo, una abogada de planificación patrimonial que ofrece soluciones a medida para diferentes estructuras familiares (como aquellas con familias mixtas o lazos internacionales) muestra una capacidad para proporcionar un servicio personalizado que considera las necesidades únicas del cliente.
Asimismo, una abogada que adapta su comunicación a ciertos horarios, en ciertas plataformas y con el estilo de comunicación preferido de su cliente está demostrando su interés por ir más allá en sus relaciones comerciales.
Construir y nutrir relaciones con los clientes en la profesión legal va mucho más allá de los límites del servicio tradicional. Se trata de crear una experiencia de excelencia que sea memorable, en la que la calidad de la relación sea tan importante como la calidad de la asesoría proporcionada.
Cada interacción con el cliente es una oportunidad para reforzar la confianza, demostrar compromiso y profundizar el vínculo profesional.
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¿Se está involucrando con cada cliente como un individuo con necesidades y objetivos únicos? ¿Cuándo fue la última vez que se acercó a un cliente no con el propósito de facturar, sino para ofrecer perspectiva o apoyo?
Integrar estas seis tácticas en su práctica diaria no debe verse como un checklist, sino como un enfoque holístico de su profesión. Este enfoque crea una dinámica recíproca en la que los clientes no son solo receptores pasivos de servicios legales, sino participantes activos en un viaje colaborativo.
Los abogados que dominen el arte de las relaciones con los clientes no solo verán sus prácticas sobrevivir, sino prosperar. Serán aquellos que se adelanten, resilientes frente a los cambios de la industria, fortalecidos por la fuerza de las conexiones que han hecho.
Implemente estas estrategias de manera consistente y verá cómo un servicio excepcional puede transformar los resultados de su práctica legal.
*Chantal Williams-Orozco es directora de comunicacioness, mercadeo y desarrollo comercial de Von Wobeser y Sierra, S.C.
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