En los últimos años, el giro de timón en el negocio legal se enfoca en orientar el modelo a la atención al cliente. En esta línea, una estrategia de mayor audacia consistirá en llevar un modelo de full-practice a full-service, lo que implica considerar lo legal como un componente que conviva con otros servicios (también brindados por la firma), bajo una lógica de ventanilla única y un trabajo activo con aliados de otros sectores más allá del legal.
La apuesta ha sido materializada por Quijano & Asociados, firma de origen panameño, con sedes en Centroamérica y Europa y oficinas de representación en Asia.
El despacho ha iniciado su testeo a través de la creación de unidades de negocio, espacios multidisciplinarios que ofrecen al cliente una experiencia integral. La idea surgió a partir de un componente clave en su cultura organizacional: la disposición de adaptarse al cambio. Sofía Johnson, gerente comercial y mercadeo de la firma, lo explica:
“Nuestra cultura organizacional está enfocada o impregnada de una disposición a adaptarnos a los cambios. Desde allí surgió la visión de crear unidades bajo una lógica de one-stop-shop (ventanilla única), donde al cliente se le atiende en lo que sea que necesite, sea comprar una propiedad, abrir una empresa, traer a sus hijos y encontrarles escuela, contratar personal profesional, etc.”
A decir de Julio A. Quijano, socio gerente de la firma, las decisiones alrededor de la creación de las unidades de negocio siguen también el mandato fundacional de la firma: captar al cliente internacional. Solo en la segunda mitad del 2022, la firma ha lanzado las unidades de Relocation Services y Crypto & Blockchain; dos frentes liderados por las prácticas de migración y fintech. Estas fueron diseñadas en respuesta a una demanda que marcaba tendencia en el mercado.
“Hicimos seguimiento continuo de lo que sucedía en materia migratoria: no solo al marco normativo, sino a las demandas que en esa materia se reportaban desde nuestros clientes corporativos, además del perfil de potenciales clientes. Hace una década, la práctica migratoria aportaba menos del 1 % de ingresos a la firma, pero en estos momentos y luego de creada la unidad, los proyectos de la práctica de migración están representando un 8 % a 9 % de los ingresos del despacho”, destaca el abogado.
El trabajo con las unidades busca también adelantarse a conocer una materia tan novedosa y disruptiva como las criptomonedas y el blockchain. En Panamá, por ejemplo, aún no hay un marco regulatorio en torno a lo primero, ese margen que se asoma como un desafío es visto por Quijano & Asociados como un frente de oportunidad.
“Tratamos de ser reaccionarios a las necesidades del mercado. Para ello, por ejemplo, ponemos atención en instrumentos como las criptomonedas. Aunque en nuestro país estas aún no han sido oficialmente reguladas, nosotros hemos decidido ir ganando tiempo y experiencia en la materia. Sabemos que es cuestión de tiempo para que Panamá promulgue un marco regulatorio al respecto, para ese momento, cuando venga el impacto real, nosotros ya tendremos una plataforma creada para ofrecer el servicio y beneficiarnos de esta potencial nueva ola de negocio”, detalla Julio A. Quijano.
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Productividad y trabajo en equipo
Del diálogo que esta iniciativa pueda tener con la cultura organizacional de la firma es crucial asumir su parte desde la visión del negocio. Quijano & Asociados busca maximizar su productividad, así como afianzar el trabajo en equipo. La antesala a poner al centro del negocio la atención al cliente fue la creación del turno nocturno, en respuesta a la demanda de clientes de otras latitudes.
“La demanda del cliente al centro del negocio es parte de la configuración de la firma. Creo que es justo remontarnos al 2016, cuando creamos el ‘night shift’ (turno nocturno) para atender a la clientela y sus demandas desde Oriente - Hong Kong, China, Japón-. Nos dimos cuenta de que la atención debía ser continua”, destaca Julio A. Quijano.
La creación de este turno y la posterior implementación de un departamento de atención al cliente contribuyeron a fomentar la escucha activa sobre los requerimientos y necesidades de los clientes. Johnson destaca el valor del trabajo multidisciplinario a partir de estas decisiones de gestión y negocios.
“Nuestro plan de acción se ha enfocado en promover el trabajo en equipo que combine profesionales de las finanzas, de recursos humanos, especialistas en lo legal, etc. Esta interrelación se vuelca en un esfuerzo conjunto por cumplir los objetivos de la firma, dando un soporte genuino a las unidades”, explica.
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La especialista profundiza y delinea la estructura que ha desarrollado la firma y cómo a partir de ella logran optimizar el trabajo operativo y estratégico.
“Tenemos un grupo de abogados que se encarga de la atención al cliente y proveer el servicio legal. Sin embargo, también tenemos una dirección ejecutiva con cuatro gerencias pilares que da el soporte administrativo a la relación legal. Estas son: administración y operaciones; innovación tecnológica; finanzas y comercial y mercadeo. A través del soporte brindado desde estas cuatro gerencias es posible medir la performance de las unidades”, destaca.
Optimizar y seguir las tendencias
El desarrollo de esta modalidad de atención integral ha traído excelentes resultados. Quijano & Asociados habría conseguido hacer más duradera la relación con sus clientes y, a su vez, empezar a captar aquellos que veía como potenciales. La apuesta ha incluido en su fórmula hacer caso a los procesos de transformación digital que se han asomado en el sector. Johnson explica cómo:
“Con cada unidad de negocio hemos realizado o implementado estrategias de Search Engine Marketing (Marketing de Motores de Búsqueda) y hemos optimizado nuestra presencia digital, llegando a clientes específicamente para los nichos de atención de las unidades. Se ha reportado una reacción muy positiva. La atención desde una unidad de negocio, que incluye un equipo de expertos a disposición del cliente final ha sido un factor diferenciador que ha contribuido a que el cliente permanezca”.
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El impulso ganado por la creación de las unidades será capitalizado a la luz de las tendencias, aseguran ambos especialistas. La firma, según Julio A. Quijano, tiene en la mira ver en los desafíos una oportunidad de crecimiento. Desde esa lógica afrontarán lo que depara el 2023.
“La dinámica de la realidad sociopolítica en la región latinoamericana genera oportunidades para el mercado legal panameño, algo que esperamos aprovechar desde el frente de las asesorías en las operaciones financieras de diversos inversionistas que estén interesados en el mercado local, considerando además contar con el servicio integrado desde las unidades en funcionamiento hasta ahora”.
Por su parte, Sofía Johnson asegura que la apuesta seguirá desde el frente de la transformación, algo que no ven problemático habiendo llegado a este punto en el que como negocio se permiten ser audaces.
“La continua medición de las metas en diálogo con los objetivos estratégicos y el sentido de pertenencia impulsado en la firma, a partir de las unidades de negocios, contribuyen con una tendencia que seguirá su curso: el de la transformación digital como componente esencial para el posicionamiento y evolución del negocio”.
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